客户需求驱动的产品服务系统方案决策研究

摘要

面对全球制造业的服务化、市场竞争的日趋激烈，数控机床制造企业为了提升自身的综合竞争力，需要由生产型制造向服务型制造转变。产品服务系统(Product ServiceSystem，PSS)，一种新的设计理念和生产系统模式，在这一环境影响下应运而生。
　　由于产品服务系统的方案设计需要同时考虑产品与服务，故此，设计过程极其复杂、耗时。方案决策作为其中的关键环节，直接影响着产品服务系统方案设计的效率和成功率，但是目前针对产品服务系统方案决策的研究并不多，缺少有效的、系统的产品服务系统方案决策技术。因此，对数控机床产品服务系统方案决策技术进行研究具有十分重要的理论意义和实用价值。本论文的主要工作有:
　　(1)分析了数控机床产品服务系统方案决策的特点和传统方案决策存在的问题，针对数控机床产品服务系统方案复杂多样、决策过程困难等问题，采用多种决策方法集成与混合的方法来建立方案决策模型。
　　(2)分析了客户需求驱动的产品服务系统方案决策过程，将客户需求信息与决策信息混合。针对产品服务系统的结构特点，对客户需求信息进行分类，根据分类结果建立数控机床产品服务系统的方案决策指标体系。
　　(3)将客户满意度映射到方案评价指标体系和方案决策过程中，利用模糊Kano模型对设计指标进行合理的属性分类，准确地处理客户满意度和评价指标间的关系。
　　(4)针对方案决策指标的混合性，采用熵权法确定定量指标的客观权重，采用AHP法确定定量指标的主观权重，最终使用组合赋权的方法确定定量指标的综合权重;采用模糊层次分析法确定定性指标的权重。
　　(5)以沈阳机床集团自主研发的ETC系列数控机床产品为案例，使用基于模糊Kano模型的改进TOPSIS法对备选方案进行排序选优。
　　(6)对数控机床产品服务系统方案进行满意度评价，一方面检验方案决策方法的可靠性，另一方面找出需要改善的指标，直至使方案达到客户满意。
　　本文在数控机床产品服务系统方案决策方法进行了积极探索，实现解决多目标、多属性的方案决策问题，提高了数控机床产品服务系统方案设计的效率和成功率，通过实例分析，验证决策方法的可行性。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 课题来源

1．2 研究背景及意义

1．3 客户需求驱动的产品服务系统方案决策技术研究现状

1．3．1 客户需求信息收集的研究现状

1．3．2 客户需求信息分析的研究现状

1．3．3 产品服务系统方案决策的研究现状

1．3．4 产品服务系统方案决策存在的问题

1．4 研究内容

1．5 结构安排

第2章 产品服务系统方案决策的理论基础

2．1 产品服务系统方案决策的特点

2．2 产品服务系统方案决策方法的选择

2．2．1 产品服务系统方案决策指标权重计算方法的选择

2．2．2 产品服务系统方案决策方法的选择

2．3 产品服务系统方案决策模型的建立

2．3．1 TOPSIS法

2．3．2 专家群决策理论

2．3．3 基于模糊Kano模型的改进TOPSIS法

2．4 决策指标权重确定的相关理论

2．4．1 AHP-熵权法

2．4．2 三角模糊层次分析法

2．5 本章小结

第3章 产品服务系统方案决策指标体系的设计

3．1 产品服务系统方案决策指标选取的原则

3．2 客户需求信息的分析与处理

3．2．1 客户需求的定义和特点

3．2．2 客户需求的分类

3．2．3 客户需求信息的语意分解

3．3 方案决策指标体系的建立

3．4 方案决策设计指标属性的分类

3．4．1 传统Kano模型

3．4．2 模糊Kano设计指标分类模型

3．5 本章小结

第4章 产品服务系统方案决策实例分析

4．1 实例背景介绍

4．2 基于AHP-熵权法的定量指标权重确定

4．2．1 基于熵权法的定量指标客观权重确定

4．2．2 基于AHP的定量指标主观权重确定

4．3 基于三角模糊层次分析法的定性指标权重确定

4．4 基于模糊Kano模型的改进TOPSIS法的实例应用

4．4．1 产品服务系统方案排序

4．4．2 决策结果分析

4．5 本章小结

第5章 产品服务系统方案的客户满意度检验

5．1 客户满意度

5．2 客户满意度综合评价模型

5．2．1 客户满意度评价指标的建立

5．2．2 客户满意度评价方法的选择

5．3 方案满意度评价实例分析

5．4 本章小结

第6章 结论与展望

6．1 结论

6．2 展望

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间发表的论文