高星级饭店员工知识共享与服务创新的关系研究

摘要

随着我国饭店行业的迅速发展，饭店服务质量问题日益凸显，特别是饭店提供的标准化服务已经很难满足顾客日益个性化和多样化的需求。随着服务质量管理受重视程度愈加提高，服务创新成为理论界和实务界的关注点，以期为顾客提供“满意加惊喜”体验。尽管影响饭店服务创新的因素很多，但作为饭店核心资产的员工不能不说是一个非常重要的因素，而员工最为关键的又是其拥有的知识资本。因此，饭店必须塑造一种知识共享型文化，从而提升饭店服务创新绩效以最大程度满足顾客需求，最终保证饭店可持续发展。
　　 本文通过文献综述、调查研究和统计分析，探索了高星级饭店员工知识共享促动因素、共享过程与服务创新的逻辑关系。首先，在界定研究对象的基础上，对知识管理、知识共享和服务创新等研究进行了文献梳理以明晰研究方向；其次，在文献综述的基础之上，结合专家意见，提出研究模型，并对变量的测量进行问卷设计；再次，通过发放问卷获得研究数据，并运用SPSS18.0和AMOS7.0软件进行统计分析，验证了研究假设，修正了研究模型，并得出了五个主要结论：①个体因素中利他主义和情感承诺及组织因素中高层支持对饭店员工知识共享过程有正向的显著影响；②组织激励对员工知识贡献有显著正向影响，信息通信技术应用对知识收集有显著正向影响；③个体因素中自我效能感与知识共享过程之间存在紧密联系，但对其没有预测作用；④员工知识贡献和知识收集的意愿强度均能显著改善饭店服务创新绩效；⑤不同个体特征的员工在饭店知识共享促动因素、共享过程和服务创新的感知水平上存在着显著差异，其中年龄、文化程度、饭店行业工作年限、本饭店工作年限、工作部门和工作职位是六个重要的导致感知差异的因素。最后，根据研究结论，本文对塑造饭店知识共享型文化提出了六点管理建议：改善招聘流程，关注员工品行考核；加强内部培训，提升员工共享意识；重视文化建设，培养积极团队氛围；高层推动共享，营造饭店共享文化；完善激励制度，激活员工共享热情；关注技术革新，搭建知识共享平台。