ISO9000质量管理体系在医院质量管理中应用研究——以章丘市人民医院为个案

摘要

近年来，在卫生改革尚处于探索阶段，卫生基础设施建设突飞猛进，群众的健康需求日益增长，医患关系紧张的医疗环境下，医院管理者亟待寻求一种管理手段，规范医疗行为，确保医疗安全，逐步提高医疗质量管理的水平。ISO9000质量管理体系作为一个成熟的行业管理标准无疑成为各家医院改变管理模式的良好选择，同时在实践中也丰富了这一质量管理体系的内涵和外延，使之不断适应医院自身发展的特点和医疗卫生行业发展的要求。本文以章丘市人民医院为例，介绍该院建立运行ISO9000质量管理体系的概况，通过对ISO9000质量管理体系在该院运行10年以来的成效研究，认为ISO9000质量管理体系在促进医院质量管理方面是行之有效的，同时，根据章丘市人民医院在建立运行这一体系过程中暴露出来的问题，对于医院应用ISO9000质量管理体系提高医院质量管理提出对策建议。本研究对于医院如何应用ISO9000质量管理体系服务于医院质量管理有很好的指导和借鉴意义。

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导论

一、研究背景和意义

（一）研究背景

（二）研究意义

二、国内外研究文献综述

（一）国外文献综述

（二）国内文献综述

（三）综合述评

三、研究思路和研究方法

（一）研究思路

（二）研究方法

第一章 相关概念及理论

第一节 相关概念

一、质量管理

二、医院质量管理

三、医院质量管理体系

四、ISO9000质量管理体系

第二节 相关理论

一、全面质量管理理论

二、目标管理理论

第二章 章丘市人民医院ISO9000质量管理体系的运行成效分析

第一节 ISO9000质量管理体系建立及运行概况

一、质量管理体系文件编制

二、质量方针确定

三、质量目标体系建立

四、质量管理模式建立

五、P-D-C-A质量改进方法应用

第二节 ISO9000质量管理体系运行成效

一、最高管理者直接参与，提高管理效率

二、全员参与，确保过程质量

三、不合格品控制，重视预防为主

四、质量目标控制，持续改进效果突出

五、管理评审报告发布，全面反映质量状况

六、资源利用率提高，降低医疗服务成本

七、顾客满意度提升，强调以顾客为中心理念

第三章 章丘市人民医院ISO9000质量管理体系运行困境及原因分析

第一节 ISO9000质量管理体系运行困境分析

一、执行力不足

二、认证工作的可信度不高

三、运行缺乏过程质量控制

四、运行中科室间协作不力

第二节 ISO9000质量管理体系运行困境的原因分析

一、ISO9000标准方面的原因分析

二、医院方面的原因分析

三、国家卫生政策及法规方面的原因分析

第四章 应用ISO9000质量管理体系提高医院质量管理水平的对策建议

第一节 注重三个结合

一、ISO9000质量管理体系建立与医院实际情况和特点相结合

二、ISO9000质量管理体系运行与公立医院改革的要求相结合

三、ISO9000质量管理体系运行与医院标准化建设的要求相结合

第二节 提高管理者综合素质和管理水平

一、定期组织管理人员进行管理知识和技能培训

二、建立科学的人事晋升制度

三、积极探索建立现代事业法人治理制度

第三节 打破专业限制加强科室间协作

一、打破专业限制，加强科室沟通协作

二、建立职能科室业务联合查房制度

第四节 注重过程质量的管理和监督

一、加强入院宣教，鼓励患者监督

二、开通窗口服务的满意度评价，接受患者就医过程的监督

三、建立导医、导诊、陪检志愿者服务队

第五节 加强医院质量文化建设

一、建立多形式、多层次的质量宣教体系

二、开展内容丰富、形式新颖的品管圈活动

三、倡导 “ 6S ” 质量管理方法

参考文献

附录

致谢