面向客户服务的业务流程管理中的建模与优化研究

摘要

鉴于BPM管理方法和信息技术的迅速发展及其在实际中的广泛应用，BPM的理论和研究正成为管理科学中的一个热点研究问题。本论文在研究了大量国内外相关文献基础上，以BPM在省级电信企业的应用为研究背景，对BPM的发展、面向客户服务的整合BPM、流程建模、流程优化、管理机制及BPM应用系统等专题进行了较为深入的探讨。主要研究内容包括： 1、明确了业务流程的客户服务性和资源载体性，阐述了流程时效性与客户服务的关系。借鉴平衡记分卡BSC、客户服务管理、业务流程管理、ITLE等理论，整合“客户、战略目标、产品服务、业务流程、项目、绩效、资源、信息技术”等要素，提出了面向客户服务和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型。将业务流程生命周期管理定义为策略、设计、部署、执行、监控、优化和退出七个环节。基于COSPRI模型，提出了一种战略目标实施支撑度的评估算法。 2、提出了基于客户服务和多维对象关联的业务流程建模方法；总结了流程建模基础管理中的三统三分原则，即统一体系框架、统一建模标准、统一 IT支撑、分层管理、分类管理、分区管理；提出支持业务流程标准化和柔性化的Y2SOA模型，通过流程客户服务和IT功能服务两个层面的标准化建设和个性化组合，提高业务敏捷性。 3、提出了业务流程知识服务概念和知识服务框架，总结了业务流程的知识库模型。对面向多用户的流程发布和查阅服务、流程专业管理文件的编制服务、流程与IT应用的关联分析服务进行了应用探讨。 4、从客户服务的角度出发，总结了基于ODS的流程分析挖掘与优化过程模型，提出了基于COSPRI模型和流程分析的流程绩效优化方法，以及基于流程挖掘的流程服务创新方法，并进行了应用探讨。 5、提出了业务流程管理成熟度六级模型和业务流程管理四种策略，给出了业务流程管理的组织架构和岗位角色建议，以保障流程管理持续有效地推进。 6、结合省级电信企业的BPM应用项目实施，对上述理论进行了实证研究，以验证理论的正确性，并取得良好效果。

目录

文摘

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第一章绪论

1.1引言

1.2业务流程与业务流程管理定义

1.2.1流程

1.2.2业务流程

1.2.3业务流程管理及其内涵

1.3业务流程管理国内外相关研究综述

1.3.1业务流程管理方法与信息技术

1.3.2业务流程管理与其他专业管理

1.3.3业务流程建模

1.3.4业务流程分析与改进

1.3.5行业业务流程参考体系

1.3.6业务流程管理的要素整合

1.4业务流程管理的存在问题

1.5论文研究的主要内容与结构

1.6论文的主要创新点

第二章面向客户服务与生命周期管理的整合BPM模型

2.1面向客户服务目标和资源整合的业务流程定义

2.2客户服务与业务流程时效性

2.3整合BPM模型

2.3.1整合业务流程管理的现实需求

2.3.2整合业务流程管理的主要理论背景

2.3.3 COSPRI整合BPM模型

2.4 BPM的全生命周期管理

2.5基于COSPRI模型的战略目标实施支撑度评估

2.6本章小结

第三章基于客户服务和多维对象关联的业务流程建模

3.1流程建模的多维视角需求

3.2流程建模的多维对象及架构建立

3.2.1建模对象架构的定义

3.2.2多维建模对象架构的构建

3.2.3多维对象关联建模的关系表示

3.3业务流程建模的基础管理

3.3.1流程框架统一

3.3.2标准规范统一

3.3.3 IT支撑统一

3.3.4分层管理

3.3.5分类管理

3.3.6分区管理

3.4基于客户服务和多维对象关联的流程建模方法

3.4.1建模方法概述

3.4.2面向客户服务和战略目标的建模目标流程选择

3.4.3流程分层分区建模

3.4.4客户服务指标的模拟对比检查

3.4.5流程发布与实施指导

3.5面向客户服务的流程建模标准化与柔性化

3.5.1 Y2SOA模型的提出

3.5.2应用实例

3.6本章小结

第四章基于多维建模的流程发布与知识服务

4.1业务流程知识服务框架

4.2业务流程的知识库模型和应用架构

4.3流程知识服务应用

4.3.1面向多用户的流程知识发布和查阅

4.3.2流程说明专题文件编制

4.3.3业务流程与IT支撑的关联分析

4.4本章小结

第五章基于流程分析挖掘的业务流程优化与服务创新

5.1流程优化与流程分析挖掘

5.1.1流程分析挖掘在流程优化中的作用

5.1.2业务流程分析挖掘与商业智能

5.2基于ODS的流程分析挖掘与优化过程模型

5.3基于流程分析的流程绩效优化方法与应用

5.3.1流程绩效优化方法概述

5.3.2流程优化方法应用

5.4基于流程挖掘的服务创新方法与应用

5.4.1流程服务创新方法概述

5.4.2流程服务创新方法应用

5.5本章小结

第六章业务流程成熟度与持续性管理

6.1业务流程管理成熟度

6.2业务流程管理策略

6.2.1客户服务导向策略

6.2.2流程职能结合策略

6.2.3体用互动策略

6.2.4变革管理策略

6.3业务流程管理持续性的组织制度保障

6.3.1专业型流程管理组织和角色设计

6.3.2项目型流程管理组织和角色设计

6.4本章小结

第七章电信行业BPM实证研究

7.1系统构建背景

7.2电信行业BPM系统的硬件体系架构与软件平台

7.3项目组织与实施

7.4应用效果

7.5本章小结

第八章结束语

8.1总结

8.2展望

参考文献

攻读博士期间发表的论文和参加的科研项目

致 谢