基于服务质量差距模型的工程造价咨询服务的质量管理

摘要

随着我国社会主义市场经济体制的不断发展和完善，客观上要求工程造价从以前的基本由政府来确定和管理，转向具体由依法建立、独立于社会的中介机构来提供工程造价的咨询服务。四川开元工程造价咨询有限公司正是这样一家拥有《工程造价咨询单位乙级资质证书》的工程造价咨询服务企业。公司主要提供的建筑工程造价咨询服务，应属于营销学中服务营销的范畴。要想全面提高工程造价咨询服务的服务质量，需要运用现代的管理思想与质量控制模型。美国服务营销学者于上个世纪80年代提出的服务质量差距模型是对于服务质量控制方面一个简明实用的模型。在我的毕业论文里，会对如何将服务质量差距模型具体的运用到工程造价咨询服务质量的管理与控制上来，以及具体运用的实例、运用的效果作简要的说明，以说明这一服务质量模型的确能够运用到实践中，指导具体的经营管理实践，同时能够产生一定的经济效益和社会效益。 本文在研究方法上注重理论与实际的结合，在经典的市场营销理论的基础上，运用较为权威的服务营销理论模型，以事实案例对要说明或阐述的对象进行规范分析，并运用多种方法，对如何将服务质量差距模型具体的运用到工程造价咨询服务质量的管理与控制作了尽可能详尽的阐述与说明。 本文主要内容分为四个部分阐述： 第一部分是基本研究背景介绍。首先介绍了工程造价咨询服务业的基本情况，再对工程造价咨询服务咨询的业务流程做了简要的介绍，接下来是对本文的实际操作对象——四川开元工程造价咨询有限公司的简单说明。这一部分主要是为后面的展开分析作基本背景方面的铺垫。 第二部分是对服务质量差距模型理论的介绍和说明。首先阐述了追求服务高质量的必要性，然后指出在这一方向下产生的服务质量差距模型的基本原理，再对服务质量差距模型中，需要加以弥合的4个方面的差距做了说明和介绍。这一部分主要是对本文要应用的基本理论模型的阐释和说明。第三部分是服务质量差距模型理论在工程造价咨询服务质量管理中的运用，也是本毕业论文的主体部分。首先对工程造价咨询服务的服务性质做了说明，接下来结合四川开元工程造价咨询有限公司的实际运作情况，对于服务质量差距模型在该公司的成功运用做了较为详细的说明，证明了服务质量差距模型具有一定的现实意义和指导意义。 第四部分是结语，对本毕业论文的内容做了简单回顾，指出将来的发展前景。 本毕业论文主要着眼于将服务质量差距模型理论运用到工程造价咨询服务质量控制的实践中。由于工程造价咨询服务本身在我国就属于较为新颖的服务行业，目前关于这方面服务质量管理与控制的研究还较为零散。同时，服务质量差距模型虽然在国际上享有较高的知名度，理论提出也早在20年前，但是在中国的经营管理实践中，全面的、系统的运用这一理论模型来提高服务质量提供水平的实例还较为少见。 本毕业论文试图将这两方面结合在一起，有一定的新意。同时，用工程造价咨询服务行业的实例来说明这一理论模型的实践意义，有助于服务质量差距模型这一理论在我国经营管理实践中的进一步的和更为广泛的运用。 本文主要贡献在于两个方面：第一，将服务质量差距模型理论与工程造价咨询服务质量的管理控制相联系，有一定的新意；第二，用第一手的操作案例对服务质量差距模型可以提高工程造价咨询服务质量水平作了论证。本文所运用的理论并不复杂，所提出的观点具有较强的可操作性。对于工程造价咨询服务业来说，具有一定的指导意义。 由于水平和经验所限，文章虽经反复修改，仍存在着许多不尽人意之处，恳请各位学者提出宝贵的批评意见和建议。

目录

文摘

英文文摘

声明

导论

第一章 基本研究背景介绍

第一节 工程造价咨询服务的行业简介

一、工程造价管理在我国的演变

二、WTO拓展了工程造价管理的视野

三、我国对工程造价的科学研究

四、我国工程造价咨询服务业的现状与特点

五、我国工程造价咨询服务业的未来发展方向

第二节 工程造价咨询服务业务流程简介

第三节 四川开元工程造价咨询公司的背景简介

第二章 服务质量差距模型理论简介

第一节 提高服务质量的必要性

第二节 服务质量差距模型

第三节 服务质量四个差距及其弥合

一、差距1：质量期望感知差距

二、差距2：质量标准差距

三、差距3：服务传递差距

四、差距4：市场沟通差距

五、总的差距：感知服务质量差距

第三章 服务质量差距模型在本公司的运用与体会

第一节 工程造价咨询服务的服务性质

一、工程造价咨询服务的服务性质

二、工程造价咨询服务的特殊性质

第二节 工程造价咨询服务质量的总体差异及其弥合措施

一、弥合“客户期望的服务”与“公司对客户期望的感知”之间的差距

二、弥合“客户导向的服务设计和标准”与“公司对客户期望的感知”之间的差距

三、弥合“实际服务水平”与“客户导向的服务设计和标准”之间的差距

四、弥合“与客户的外部沟通”与“实际服务水平”之间的差距

第四章 结语

参考文献

后记

致谢