政府行政服务中心服务接受者满意度及其影响因素研究:以沈阳等四市为例

摘要

行政服务中心是在建设服务型政府的大背景下我国政府在探索行政审批制度改革进程中出现的新事物，承担着代表政府部门集中办理行政审批业务和部分公共服务事项，开展窗口式办公的职责。行政服务中心的建设以便民、高效、廉洁、规范为宗旨，推行“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”的运行模式，契合政府治理的要素，利于提升政府治理能力。行政服务中心重在提升公共行政的有效性，其服务品质的好坏和工作质量的高低由公众来评价最为有说服力，基于此在行政服务中心的建设中引入服务接受者满意度概念和测评体系是建设服务型政府的当然选择，对于完善行政服务中心的建设具有重要意义。服务接受者满意度的引入和评估可以为我国行政服务中心工作质量的改革提供科学依据，行政服务中心成立的初衷是便捷高效的为公众服务，公众是服务结果的直接享用者，服务中心可以通过满意度测评的结论及其相关影响因素的研究，有针对性地调整服务程序和方式等以提高服务品质。
　　 论文分析了国内外公众满意度测评的理论研究和实践，对公共服务领域的相关服务接受者满意度模型进行了比较研究，将服务接受者期望、感知质量、信息熟悉、顾客特征作为影响服务接受者满意度的研究内容，初步建立了由接受者期望、感知质量、接受者特征、信息熟悉、接受者满意度、接受者信任等结构变量构成的行政服务中心服务接受者满意度影响因素模型，以辽宁省沈阳、大连、鞍山、阜新四市行政服务中心为例进行了实证研究，验证了论文建立的行政服务中心服务接受者满意度影响因素模型，以及测评行政服务中心公众满意度的两种结构方程模型估计方法LISREL和PLS的有效性，同时对行政服务中心进行管理诊断和奖惩分析，根据测评结论，对行政服务中心建设提出了相关的建议。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 论文选题目的及意义

1.1.1 选题目的

1.1.2 选题意义

1.2 文献综述

1.2.1 国外顾客满意度影响因素的相关研究

1.2.2 国内顾客满意度影响因素的研究概述

1.3 论文的创新点

1.3.1 比较分析政府行政服务中心服务接受者满意度的影响因素

1.3.2 比较Lisrel和PLS两种参数估计方法的适用性

1.3.3 对行政服务中心服务的具体指标进行奖惩分析

第2章 政府行政服务中心服务接受者满意度影响因素的确定

2.1 公共服务接受者满意度模型概述

2.1.1 美国公共服务顾客满意度模型

2.1.2 中国地方政府公共服务接受者满意度指数CPSSI模型

2.1.3 电子政务公众满意度EGPSI模型

2.2 政府行政服务中心服务接受者满意度的影响因素

2.2.1 期望因素

2.2.2 感知质量

2.2.3 服务接受者特征

2.2.4 信息熟悉度

2.3 行政服务中心服务接受者满意度影响因素模型的构建及研究假设

2.3.1 行政服务中心服务接受者满意度影响因素模型的构建

2.3.2 行政服务中心服务接受者满意度的研究假设

第3章 研究设计与数据检验

3.1 调查设计过程

3.1.1 调查对象的选取及抽样方法的确定

3.1.2 实际调查的执行程序

3.2 量表设计

3.2.1 服务接受者满意度问卷量表设计

3.2.2 服务接受者特征问卷量表设计

3.3 分析方法和工具

3.3.1 分析方法的选择

3.3.2 模型参数的两种估计方法

3.4 量表信度和效度检验

3.4.1 量表的信度检验

3.4.2 量表的效度检验

3.5 服务接受者满意度影响因素模型的估计及研究假设检验

3.5.1 服务接受者满意度影响因素模型的LISREL估计

3.5.2 服务接受者满意度影响因素模型的PLS估计

3.5.3 两种估计方法的结果比较

第4章 沈阳等四市行政服务中心满意度比较与管理诊断

4.1 数据分析与结果

4.1.1 样本特征

4.1.2 部分窗口服务接受者满意度描述统计

4.2 沈阳等四市服务接受者满意度情况比较

4.2.1 沈阳等四市基本情况差异比较

4.2.2 沈阳等四市服务接受者满意度指数得分

4.3 沈阳等四市行政服务中心管理诊断

4.3.1 重要度-满意度矩阵分析

4.3.2 各市感知质量指标的分类和问题诊断

4.3.3 奖惩分析

第5章 行政服务中心服务接受者满意度影响因素分析及结果应用

5.1 行政服务中心服务接受者满意度影响因素分析

5.1.1 服务接受者期望对行政服务中心服务接受者满意度的影响分析

5.1.2 感知质量对行政服务中心服务接受者满意度的影响分析

5.1.3 服务接受者特征对行政服务中心服务接受者满意度的影响分析

5.1.4 信息熟悉度对行政服务中心服务接受者满意度的影响分析

5.2 构建我国行政服务中心服务接受者满意度模型的建议

5.2.1 保持服务接受者满意度模型应用的连续性

5.2.2 加强服务接受者满意度构建的法律保障

5.2.3 针对不同的服务接受者特征进行深入研究

5.2.4 保持服务接受者满意度测量的横向和纵向联系

5.3 沈阳等四市行政服务中心建设与发展的建议

5.3.1 打破体系断层，完善行政服务中心体系

5.3.2 提高行政服务中心规范程度

5.3.3 提高管理水平，完善绩效管理和监督反馈机制

5.3.4 打破传统行政思想的束缚，树立政府服务理念

第6章 结论

参考文献

附录 行政服务中心顾客满意度调查问卷

致谢

作者简介

攻读学位期间发表的论著及获奖情况