理工科高校图书馆读者满意度研究

摘要

高校图书馆是为高校师生提供借阅图书、查阅期刊和数字化资源服务的重要部门，是提供高校教学和科研所需要文献资料的核心机构，同时图书馆也可以作为高校师生学习讨论的主要场所。由此可见高校图书馆服务质量的好坏对学校的建设与发展有着深远的影响。理工科高校图书馆相对于社会公立图书馆和人文社科方面的图书馆的读者群有较大的区别，我国现有普通高校中理工科高校占据了相当大的比重，对理工科高校的图书馆满意度进行研究，具有重要的意义。
　　本文对理工科高校图书馆读者满意度展开研究。探讨了读者满意度的概念，确定了读者满意度的评价体系；以哈尔滨工程大学为例对图书馆的读者满意度进行了问卷调查和分析，应用 BP神经网络对理工科高校图书馆的读者满意度评价体系进行了建模和分析。对构成图书馆读者满意度评价体系的各级指标进行了描述。分为目标层、准则层和指标层，共有一个目标层即理工科高校图书馆读者满意度，6个准则层和24个指标层。讨论了应用BP神经网络方法对理工科高校图书馆读者满意度进行建模和分析的问题
　　进行了问卷调查，建立指标层和准则层的BP神经网络模型及准则层和目标层的神经网络模型，对所建立的模型进行了检测，误差在理想的范围内。应用本文所建立的神经网络模型，图书馆可以实时在线的完成对读者满意度的调查。
　　应用已经建立的图书馆读者满意度神经网络模型对影响度进行分析。对指标层各项指标对准则层的影响进行分析，确定了内部环境和设备设施等指标对环境因素的满意度影响较大；对于服务因素，影响最大的指标层是服务态度；对于资源因素，影响最大的指标层是馆藏的数量和质量，分别达到了30％和29%的影响度；对于服务政策，影响最大的指标层是开馆时间，达到了36%的影响度；对于网络因素，影响最大的指标层数字资源，达到了41%；对于其他因素，影响最大的指标层口碑因素，达到了43%。对于目标层的影响度分析，对于目标层，影响最大的准则层是资源因素，达到了29%；其次是环境因素，达到了23%。最后，从目标层到指标层的影响度比例和排序，确定了从指标层到目标层影响读者满意度的总排序。通过读者满意度的比例，为图书馆制度和政策的制定提供指导和参考。

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第1章 绪论

1.1 论文的写作背景、目的及意义

1.2.国内外研究现状

1.3论文总体思路和研究方法

1.4论文创新之处

第2章 满意度相关理论

2.1 顾客满意度基本理论

2.2 读者满意度概述

2.3 理工科高校读者满意度评价方法分析

2.4 基于客户关系管理理论对满意度改善分析

2.5 本章小结

第3章 读者满意度BP神经网络评估模型

3.1 评价过程方法

3.2 BP神经网络评价方法概述

3.3理工科高校图书馆读者满意度评价指标体系

3.4 BP神经网络评估模型构造

3.5 调查问卷及访谈提纲的设计

3.6 本章小结

第4章 调查统计分析及BP神经网络模型建立

4.1 调查问卷统计

4.2 指标层读者满意度调查结果及分析

4.3 准则层和指标层对比情况

4.4 基于问卷的指标层和准则层BP神经网络模型的建立

4.5基于问卷的准则层和目标层BP神经网络模型的建立

4.6 本章小结

第5章 指标体系各层级影响度分析

5.1 指标层各项对准则层影响度分析

5.2 准则层各项对目标层影响度分析

5.3 目标层影响度分析

5.4本章小结

第6章 政策及建议

6.1 完善图书馆内部环境及设备设施

6.2 提高馆藏数量、质量、周转及配套情况

6.3 提高馆员服务态度和工作效率

6.4 增加数字资源的数量和图书馆网页的界面友好程度

6.5 完善服务政策方面

6.6 健全读者反馈及沟通机制

6.7 本章小结

结论

参考文献

致谢