基于公交改善策略的通勤乘客满意度研究

摘要

近些年，交通拥堵日益严重，带来了环境、噪声及社会公平性缺失和社会经济发展受阻等一系列问题。同时，大城市道路基础设施的日渐完善及城市用地的日益稀缺，使得大城市解决交通问题的研究重点从如何扩大交通设施的供给以满足交通需求，转向如何改变交通结构引导交通需求更加合理、与交通供给能力相匹配且符合可持续发展的基本原则。在构建可持续的交通结构过程中，如何实现通勤出行结构的可持续化，尤其是如何提高公共交通的吸引力和竞争力，是目前大城市交通问题研究的重点之一。 随着城市经济的发展及机动化程度的提高，私人小汽车逐渐成为大众交通工具，越来越多的通勤乘客从自行车出行转向私人小汽车出行，公交乘客也对公交服务提出了全方位的要求，安全、舒适、快速、准时……，城市公交行业面临的挑战也越来越激烈。 自20世纪80年代开始，相当一部分企业和服务性行业，已经意识到顾客满意对企业发展的重要性。普遍注意到一个事实：留住一个老顾客比争取一个新顾客要经济得多，而要能顺利留住顾客，就必须提高顾客的满意程度，否则最忠诚的顾客也会慢慢地流失。由此开始了大量的顾客满意度研究，至今已初步形成了顾客满意度理论体系。本文尝试将顾客满意度理论应用于城市交通政策领域，对通勤公交乘客满意度进行理论探讨和实证。 本文对国内外顾客满意度的研究、应用及其在城市交通政策领域的应用进行了回顾和评述，对几种主要量化方法进行了对比，通过已有数据，对比分析模糊层次分析法和因子分析法，得出因子分析法更符合实际，确定选择结构方程模型作为本文的主要分析工具。以此为基础，构建了公交通勤乘客满意模型，并以北京市为例，设计了北京通勤乘客满意度调查问卷。以北京市全方式(地铁、BRT、普通地面汽车、普通地面电车)公交通勤山行乘客为调查对象，以公交线路为基本单位，抽取覆盖北京城八区的23条线路进行公交乘客满意度调查。通过包括乘客预期、感知质量、感知价值、乘客满意和乘客忠诚这五个潜在变量的各个观测变量的问询，获得了北京公交通勤乘客满意的基本数据。在描述性统计的基础上对数据进行了因子分析和聚类分析，得出北京公交乘客满意度主要受感性因子和价值因子的影响，而且这两个因子的影响程度相当，同时它们也相互影响。利用结构方程模型软件Lisre17.6验证了所构建满意度模型的有效性，并计算出了北京通勤乘客满意度指数(56.2)。利用满意度模型对所得数据进行了重要度-满意度分析，对乘客从收入、通勤时间分析乘客之间的差异性，最后提出了改善公交的合理化政策建议。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第一章 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的和意义

1.3研究内容

1.4研究流程

第二章 顾客满意(CS)理论在公共交通评价中的应用

2.1顾客满意(CS)相关理论概述

2.1.1顾客满意(CS)的基本概念

2.1.2顾客满意度指数(CSI)的基本概念

2.2顾客满意度指数(CSI)的量化计算

2.3 CS营销战略

2.4 CS在公共交通系统的应用研究

2.4.1国外研究现状

2.4.2国内研究现状

2.5思考

第三章 可持续的城市交通需求

3.1可持续的交通结构

3.2通勤模式结构调整

第四章 量化方法对比与实例分析

4.1量化方法对比

4.1.1德尔菲法(Delphi Method)

4.1.2层次分析法

4.1.3顾客赋权法

4.1.4因子分析法

4.1.5结构方程模型

4.1.6对几种权重确定方法的评价

4.2实例分析

4.2.1前期方法介绍

4.2.2因子分析与对比

第五章 通勤公共交通乘客满意度模型的构建

5.1相关概念界定

5.2通勤公交顾客满意度模型的建立

5.2.1潜在变量之间关系的假设

5.2.2潜在变量对应的观测变量的设定

5.2.3模型的构建

第六章 实证研究-以北京为例

6.1调查问卷设计

6.1.1问卷设计的基本原则

6.1.2问卷设计的主要思路

6.1.3问卷设计的基本过程

6.2数据的收集与整理

6.2.1调查对象

6.2.2调查方法

6.2.3调查线路及样本量

6.2.4调查时间

6.2.5调查过程及质量控制

6.2.6数据回收与整理

6.3数据处理与分析

6.3.1样本特征

6.3.2描述性分析

6.3.3因子分析与聚类分析

6.4结构方程模型

6.4.1模型评价

6.4.2结构方程模型及研究假设的检验

第七章 研究结果的应用

7.1北京市公交乘客满意度指数得分

7.2北京乘客满意度改进战略分析

7.2.1重要度-满意度理论

7.2.2重要度-满意度理论的应用

7.2.3北京市各公交类型分类对比分析

7.3乘客差异性影响分析

7.3.1差异性分析依据

7.3.2共性与分析

7.3.3收入差异性分析

7.3.4通勤时间差异性分析

7.4合理化政策建议

第八章 结论与展望

8.1主要结论

8.2局限性及研究展望

附录

参考文献

致谢