广西贺州移动营业厅顾客满意度评价以及服务蓝图设计

摘要

随着经济的快速发展，服务业的地位也变得日益重要，服务行业的竞争也是愈演愈烈，如何才能达到顾客的最人满意是近年来研究的热门话题。通讯行业的发展非常迅速，服务质量的好坏直接影响着行业的前景。伴随技术的逐渐成熟，企业面临的挑战也就越来越激烈，所以满意的客户服务成为服务业争夺市场份额的主要手段，而因此产生的顾客满意理论就成为了管理科学理论的最新发展之一。
　　 本文在国内外顾客满意度研究的基础上，结合移动营业厅的具体情况，对顾客满意度进行了较深入的研究。首先本文简述了客户满意度基本理论，包括顾客满意度的基本概念以及评价模型，为后文营业厅顾客满意度评价提供理论基础；另外本文也介绍了服务蓝图的基本理论，包括服务蓝图的概念、服务蓝图的组成、构建服务蓝图的优点以及构建服务蓝图的基本步骤，为后文构建广两移动贺州分公司的服务蓝图提供理论支撑。
　　 根据营业厅的特性，本文选取了影响顾客满意度的因素，建立了顾客满意度测评指标体系，设计出具体的调查问卷，通过对不同性别、年龄、受教育程度和收入水平顾客面对面的访谈，收集广西移动贺州分公司营业厅的服务水平的相关数据，然后本文利用效度、信度、因子分析等方法来检验测评体系的合理性和正确性。其次本文引入了改进层次分析法，确定营业厅顾客满意度各个指标的权重。接着，结合调查对象对各个指标评分，计算出办理业务、附加服务以及品牌态度二级指标顾客满意度的分值，进而确定营业厅顾客满意度的综合得分。
　　 本文最后针对上述顾客满意度较低的服务项，提出相应的建议和改进的措施。首先，本文站在顾客角度，建立一种以满足顾客需求为中心的顾客价值服务流程，并构建服务蓝图，其包括:开户过程、缴费过程以及综合业务服务蓝图。其次从营造顾客满意环境与氛围等方面提出了改进措施。
　　 本研究的目的是希望通过对移动营业厅顾客满意度分析，帮助移动公司更好的认识自身的服务水平以及了解客户的需求，为进一步提高移动公司的综合竞争力提供有利的借鉴。

目录

文摘

英文文摘

第1章 导论

1.1 本文研究背景和研究意义

1.2 研究的方向和思路

1.3 论文研究理论基础

1.3.1 一般系统论原理

1.3.2 服务蓝图的概念和组成

1.3.3 服务蓝图的优点

1.3.4 绘制服务蓝图基本步骤

第2章 服务型企业和顾客满意度分析

2.1 服务的概念

2.1.1 顾客满意概念

2.1.2 提升顾客（包括相对顾客）满意度

2.1.3 顾客满意与服务蓝图的关系

2.1.4 顾客满意度的评价模型

2.2 营业厅顾客满意指标体系的构建

2.2.1 营业厅顾客满意满意度指标设计原则

2.2.2 初选营业厅顾客满意度指标

第3章 广西移动贺州分公司顾客满意度调查分析

3.1 问卷设计

3.2 数据采集

3.3 分析方法

3.3.1 信度分析

3.3.2 效度分析

3.3.3 因子分析

3.4 顾客满意度评价指标分析

3.4.1 改进的层次分析法

3.4.2 满意度统计计算和结果分析

第4章 基于顾客满意的广西移动贺州分公司服务蓝图建构

4.1 营业厅服务流程优化

4.1.1 服务流程优化原则

4.1.2 主要服务流程优化分析

4.2 广西移动贺州分公司服务蓝图建构

4.2.1 开户过程服务蓝图构建

4.2.2 缴费过程服务蓝图构建

4.2.3 综合业务服务蓝图构建

第5章 提高顾客满意度的对策

5.1 营造满意服务环境与氛围

5.1.1 服务环境对顾客服务满意度的影响

5.1.2 满意服务氛围营造

5.2 创造企业员工满意机制

5.2.1 员工是服务型企业与顾客的“桥梁”

5.2.2 全方位创造员工满意

5.3 确定服务标准

5.3.1 服务型企业顾客满意服务标准及其确立原则

5.3.2 服务型企业满意服务标准实施步骤

第6章 结论与思考

6.1 本文主要结论

6.2 本研究的局限

6.3 进一步研究的思考

致谢

参考文献

附录：客户满意度调查问卷

个人简历