基于项目全过程的电气工程现场服务项目质量评价体系研究——以S公司电气工程现场服务项目为例

摘要

作为电气行业的领导者,S公司正实现从原来的“产品供应商”逐渐向“服务供应商”的角色定位转变。如何更好地对服务项目进行管理,不断提高服务质量,成了企业新的关注点与业务重心,也是本文所要研究与讨论的目的所在。本文运用项目质量管理的理论,探讨如何有效地对S公司现场服务项目的服务质量进行评价及管理,并建立新的服务项目质量评价体系,提出更科学的服务项目评价方法,对服务质量进行有效的控制与改进,以不断提高项目质量水平。
　　 本文首先对S公司现行的服务项目质量管理现状进行分析。S公司一直沿用以客户满意度调查结果作为对服务项目质量水平的评价标准。本文认为,仅以这种基于结果的评价方法并不适用于对这种过程较复杂、不确定性因素较多的电气产品现场服务项目进行质量评价。经研究与分析,本文建立了一套基于项目全过程管理的质量评价体系,运用层次分析法及模糊综合评分法,根据项目过程中客户感知关键点作为评价指标,设计出新的服务项目评价方法。采用新的服务项目质量评价体系对项目进行管理及评价,才能更有效更及时地控制项目的输出质量,实现持续改进项目质量的管理理念。
　　 项目的评价最终目的是为了对项目质量更有效地进行监控、控制与改进。评价不应是只对项目结果的一次性快照,而是贯穿项目全过程的多阶段活动。服务项目的质量控制管理同样需要落实到项目实施过程的每一个环节中,及时地对质量进行监控与改进,完成PDCA的不断循环。管理层针对服务质量的评价指标所反映的项目执行情况与实施质量,采取一系列相应的质量控制与保证措施,分别对应服务项目执行过程中不同方面的客户感知关键点,及时且持续地对项目的质量进行改进,实现项目质量不断循环持续改进的要求。
　　 文章通过对具体服务项目案例的分析与评价,验证了本文所提出的质量评价体系具有可操作性,且对比原来的单一评价方法更全面客观地反映项目全过程的实施质量,更有效地为项目的不断改进提供依据。