顾客参与健康体检中心价值共创影响因素研究——以广州市三所公立医院健康体检中心为例

摘要

健康管理是对个人或人群的健康危险因素全面管理的过程，除医疗技术外，还存在这大量的非医疗服务，这些服务应得到相应的重视。随着社会经济的不断发展、社会服务的不断提升，互联网经济与服务已经成为我国主流的消费服务方式，与此同时，顾客心理以及消费方式也在快速的变化，逐渐地参与到价值定义与价值创造中，从而导致企业竞争优势的转变。国家卫计委2015年提出“进一步改善医疗服务行动计划”，要求改善人民群众看病就医体验。对健康管理服务行业来说，管理者必须与顾客共同创造体验，而不仅仅是提高医疗技术。因此，健康管理顾客参与价值共创的影响因素能够帮助健康管理行业创建一种全新的价值创造模式，提供新的视角缓解传统医疗的问题，为健康管理活动中实现价值共创，实现与顾客间良好的关系的维护，为管理者实施激励行为提供科学依据，从而提高健康体检中心管理水平。
　　研究目的：
　　本研究以价值共创理论为理论基础，以健康管理顾客参与体检中心价值共创为核心，论证健康管理顾客参与价值共创，并提供理论支撑。研究前因动机、过程行为、影响结果路线展开理论演绎与实证研究，构建基于健康管理顾客参与价值共创的全过程模型，以广州市三所公立医院体检中心为实证研究对象，对参与健康管理的顾客进行调查问卷，进行数据分析。
　　研究方法：
　　(1)选取350名广州市三所公立医院体检中心健康管理顾客为研究对象，采用方便抽样方法，于2017年8-12月进行现场调查。
　　(2)调查工具《关于顾客参与体检中心价值共创的问卷调研》进行现场调查。
　　研究结果：
　　(1)共发放350份问卷，收回339份问卷，回收率为96.9％。
　　(2)研究设计问卷量表整体Cronbach'sα系数为0.937。各变量维度Cronbach'sα系数值区间为[0.79-0.88]，系数值均大于0.7标准值;KMO值为0.907,p＜0.001。
　　(3)相关分析结果显示，参与动因各变量与参与过程行为相关系数在0.600-0.723之间，表明存在显著相关性;参与过程行为变量与参与结果相关系数为0.644-0.703，显示出在0.001水平上显著相关。
　　(4)多元线性回归分析结果显示：社会网络化、个性化需求、危机感知正向影响顾客被动参与价值共创，回归系数分别为回归系数分别为：0.194、0.321、0.306;社会网络化、平等互动、个性化需求、危机感知正向影响顾客主动参与价值共创，回归系数分别为0.121、0.199、0.321、0.236;顾客主动参与和被动参与正向影响顾客价值体验，回归系数分别为0.705、0.182;顾客主动参与和被动参与正向影响顾客满意忠诚度，回归系数分别为0.498、0.279。
　　(5)最后检验结果显示，测量研究变量之间关系的假设中，除拒绝原假设平等互动因素正向影响健康管理顾客主动参与价值共创外，其余假设全部成立。
　　研究结论：
　　社会网络化、平等互动、个性化需求和危机感知均与健康管理顾客参与价值共创行为有显著的正向相关，价值共创的过程行为与健康管理顾客的价值体验存在显著的正向相关;健康管理顾客参与价值共创的价值体验与顾客满意与忠诚存在显著正向相关。基于研究结果，体检中心应当树立公平的服务意识;重视顾客个性化需求;搭建或完善交互反馈平台，促进健康管理顾客积极参与价值共创，提升顾客健康知识和健康水平，从而获取顾客的满意与忠诚。

目录

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的与内容

1．3 研究意义

1．4 研究方法

第二章 文献综述

2．1 顾客参与

2．2 价值共创理论国内外研究现状

2．3 顾客参与体检中心及健康管理价值共创的定义

第三章 研究模型的构建及假设的提出

3．1 健康管理顾客参与体检中心价值共创的因素

3．2 理论框架

3．3 研究假设

第四章 实证研究

4．1 研究设计

4．2 实证调查

4．3 信度与效度分析

4．4 人口统计学差异分析

4．5 参与价值共创前因、参与过程及影响结果的相关分析

4．6 多元回归分析

4．7 验证分析结果

第五章 讨论

5．1 结果讨论

5．2 策略建议

第六章 结论

6．1 结论

6．2 研究创新

6．3 研究局限

参考文献

附录

攻读学位期间成果

致谢

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