航空乘务员情绪智力、工作压力和工作绩效关系的研究

摘要

随着社会的发展，航空业呈现高速发展的态势，在这种高速发展之中，航空从业者面临着日益增加的工作压力和不断提高的安全、服务质量要求。这种高压力水平下对高工作绩效的要求，对传统的管理思想提出了挑战。针对这样的问题，本文从情绪智力角度入手，探索航空乘务员情绪智力与工作压力、工作绩效的相互关系，从情绪智力角度，为减轻工作压力，提高工作绩效提供新的思路和途径。 本研究在对国内外情绪智力、工作压力和工作绩效有关理论和研究的文献进行整理和归纳的基础上，提出了情绪智力与工作压力、工作绩效关系的模型假设。在此基础上，以国内某航空公司全体航空乘务员为被试，选用国内外在相关研究中使用过的较成熟的量表，对航空乘务员的情绪智力、工作压力和工作绩效进行测量。采使用IBM公司的SPSS.20社会科学统计软件包，运用独立样本T检验、单样本方差分析、相关分析、复回归分析等数据分析方法对航空乘务员情绪智力、工作压力和工作绩效的测量数据进行了分析，并得到如下研究结果： （1）航空乘务员的情绪智力对工作绩效有正向影响，情绪智力各维度：自我情绪觉知、他人情绪觉知、情绪控制和情绪运用均对工作绩效均有正向的影响。 （2）情绪智力各维度对工作压力的影响方向和强度不一致：自我情绪觉知、情绪控制和情绪运用负向影响工作压力，他人情绪觉知对工作压力有微弱的正向影响。 （3）工作压力各维度对工作绩效的影响强度和方向不一致：疲劳对工作绩效有正向影响，忧郁、低自尊和焦虑均负向影响工作绩效，影响强度从大到小分别是：忧郁、低自尊、焦虑。 （4）情绪智力在工作压力对工作绩效的影响中有一定的调节效应，但调节效应较弱。 （5）情绪智力对工作绩效的影响中，工作压力扮演了部分中介路径，但还存在直接效应或者其他的中介路径。 最后本文对航空乘务员的管理提出几点建议，在企业层面上包括： （1）在航空乘务员的选择上，考虑情绪智力因素。 （2）在航空乘务员队伍中推广情绪智力培训。 （3）将情绪管理因素纳入到日常管理工作中。 （4）针对不同类型员工进行工作压力的管理。 在个人层面上包括： （1）积极学习情绪管理方面的知识，有意识对自身情绪管理能力进行训练，提高情绪智力水平。 （2）正确的面对工作压力，区分不同类型的压力感。 （3）采用积极策略应对自身情绪和压力方面的问题。

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摘 要

Abstract

1 绪论

2 文献综述

3 理论分析及假设

4 研究设计与研究方法

5 研究数据分析

6 讨论

参考文献

附 录：

致 谢