基于客服通话的质量控制生态模型

摘要

随着经济全球化步伐的加速,企业认识到了服务的重要性,通过加入服务附加值来更好的满足用户期望、提高用户黏度、提升企业效益.就电信行业而言,客服服务能体现出电信公司的品牌价值.在4G高速发展的今天,服务质量对客户选择电信供应商的影响将越来越大.本文以客服服务质量的管理为研究对象,建立质量控制生态模型,进行改善研究.此模型构建了"客户群—话务组—质量/培训组"之间的强耦合关系,并基于此提高用户满意度.