社區「健康服務中心」服務品質之研究-以臺北市某中心為例

摘要

本文研究目的即在于以服务品质观念模式来验证「社区健康服务中心」之服务品质,期以找出服务品质缺口,以确保竞争优势.本研究以台北市某区健康服务中心为研究对象,针对诊所内部顾客与外部顾客进行问卷调查.在内部顾客(服务人员)方面,计抽问50名员工,回收有效问卷共计50份.在外部顾客方面,采用便利抽样进行顾客问卷的搜集,共计回收679份有答问卷,有效问卷667份.研究工具系以SERVQUAL服务品质决定因素量表为主要依据,同时参考个案服务部门之服务流程在实施服务过程的实际资料所编制之问卷以施测.结果发现,「服务品质与客户满意度间具有显着影响关系」、「服务品质中以服务绩效缺口(GAP3)差距最大,显示健康服务中心所提供之服务品质仍有改善的空间」以及「不同人口统计变项与客户满意度间具有显着性影响,年龄层较高、低教育程度以及无业者之满意度均较低」.研究结果可提供相关单位作为参考改进之依据.