柔软触感让人心软吗?——消费者软硬触觉体验对服务失败容忍程度的影响

摘要

本文探讨了软硬触觉体验对消费者服务失败容忍程度的影响及其中介机制.通过三个实验,本研究发现,柔软触觉让消费者对服务失败事件更加容忍(实验一和实验三).同时,柔软触觉体验是消费者更倾向于持有“渐变论”的内隐人格观 (实验二),进而提高了消费者对服务失败容忍程度(实验三).这些发现对丰富具身认知领域有关触觉影响行为的机制具有重要意义,文章也探讨了在服务营销中管理消费者触觉体验的重要性.