首页> 中文会议>2015年第十二届中国营销科学学术年会暨博士生论坛 >员工与客户共同创造关系价值:基于信任的作用

员工与客户共同创造关系价值:基于信任的作用

摘要

不论是理论界还是实践界,都已经认识到这样一个事实,即只有那些能够与顾客成功互动,共同创造价值的企业才能获得可持续的竞争优势.然而如何与顾客共同创造价值,却是一道难以解开的谜题.本研究试图通过构建行为-认知-价值创造模型,回答如何共同创造,创造什么价值的问题.通过对244份酒店销售人员、客户配对数据进行结构方程模型的分析,发现客户互动、员工适应性都会提高客户对员工的信任感,而信任有助于提升互动双方感知的关系价值.本文丰富了价值共创的实证研究,也对管理实践有一定的启示作用.

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