顾客任务社会化对持续参与意愿的影响作用研究

摘要

近年来,越来越多的服务情景需要顾客的高度参与,然而顾客参与水平越高,越需要顾客具备更多的与消费任务相关的知识和技能.本文从顾客任务社会化视角出发,研究顾客任务社会化过程及其对顾客持续参与意愿的影响.实证研究发现:(1)顾客的主动任务社会化行为(任务信息搜寻和任务反馈搜寻)正面影响了顾客持续参与意愿;(2)顾客身份合理性感知起到了中介作用;(3)企业提供的任务社会化策略调节了顾客主动社会化行为对持续参与意愿的影响.最后,文章讨论了理论和管理启示.