呼叫中心及呼叫中心的运营方法

摘要

本发明公开了一种呼叫中心及呼叫中心的运营方法。其中，该系统包括：至少一个职场，分别分布在不同的预定地理位置，其中，每一个职场包括多个坐席，坐席用于对呼叫中心接收到的业务进行处理；至少一个机房，与至少一个职场连接，用于安置为呼叫中心提供服务的设备；多个运营商提供的中继线路，其中，至少一个机房中的每个机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路，每一个中继线路与呼叫中心的呼叫号码相连接。本发明解决了呼叫中心运营可靠性低的技术问题。

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，具体而言，涉及一种呼叫中心及呼叫中心的运营方法。

背景技术

呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽，客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话。因此，客户期望呼叫中心是可靠地、值得信赖的，呼叫中心运营的可靠性是高绩效呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心运营的可靠性主要反应在：有足够客户服务代表在高效、准确地处理预期的业务量；各项系统运转正常，不出现因系统故障而导致呼叫中心无法运营的情况；以及对于突发状况有应对预案，不会造成服务中断或者给服务水平造成波动等。其中，系统故障而导致的呼叫中心无法运营的情况对呼叫中心的影响最为直接，后果也最为严重。

针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种呼叫中心及呼叫中心的运营方法，以至少解决呼叫中心运营可靠性低的技术问题。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种呼叫中心，包括：至少一个职场，分别分布在不同的预定地理位置，其中，每一个所述职场包括多个坐席，所述坐席用于对所述呼叫中心接收到的业务进行处理；至少一个机房，与所述至少一个职场连接，用于安置为所述呼叫中心提供服务的设备；多个运营商提供的中继线路，其中，所述至少一个机房中的每个机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路，每一个所述中继线路与所述呼叫中心的呼叫号码相连接。

进一步地，所述呼叫中心设有多个落地号码，其中，所述多个运营商提供的中继线路中的每条中继线路至少设有两个不同的落地号码，所述落地号码为所述呼叫中心接收到的业务的实际接入号码，所述多个落地号码采用轮选接入的方式，依次接入所述呼叫中心接收到的业务。

进一步地，所述多个落地号码中的每个落地号码，用于向第一预定落地号码发送第一心跳消息，以及接收第二预定落地号码发送的第二心跳消息，并在根据所述第二心跳消息确定所述第二预定号码发生故障后，将所述第二预定落地号码的业务迁移至本落地号码。

进一步地，所述至少一个机房为多个机房，安置于每一个所述机房中的设备均相同，所述多个机房中任意一个机房与所述至少一个职场中每一个职场相连接。

进一步地，所述多个机房中的每个机房，用于向第一预定机房发送第三心跳消息，以及接收第二预定机房发送的第四心跳消息，并在根据所述第四心跳消息确定所述第二预定机房发生故障后，将所述第二预定机房的业务迁移到本机房。

进一步地，所述多个机房中的每个机房包括第一设备和第二设备，用于为所述呼叫中心提供服务，其中，所述第一设备与所述第二设备配置相同，所述第一设备向所述第二设备发送心跳消息，并在根据所述第一设备发送的心跳消息确定所述第一设备发生故障之后，将所述第一设备的业务迁移至所述第二设备。

进一步地，所述多个运营商提供的中继线路中的每条中继线路用于向第一预定中继线路发送第五心跳消息，以及接收第二预定中继线路发送的第六心跳消息，并在根据所述第六心跳消息确定所述第二预定中继线路发送故障之后，将所述第二预定中继线路的业务迁移到本中继线路。

进一步地，所述呼叫中心包括多个职场，所述多个职场中的每个职场用于向第一预定职场发送第七心跳消息，以及接收第二预定职场发送的第八心跳消息，并在根据所述第八心跳消息确定所述第二预定职场发生故障之后，将所述第二预定职场的业务迁移至本职场。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种呼叫中心的运营方法，包括：检测所述呼叫中心接收到的业务；在检测到所述呼叫中心接收到业务时，从多个运营商提供的中继线路中选择一条中继线路，通过选择出的中继线路将所述业务接收至机房，其中，每一个所述中继线路与所述呼叫中心的呼叫号码相连接，所述机房用于安置为所述呼叫中心提供服务的设备，所述机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路；通过所述机房将所述业务分配给职场，其中，所述职场与所述机房相连，所述职场包括多个坐席，所述坐席用于对所述业务进行处理。

进一步地，所述呼叫中心设有多个落地号码，所述多个运营商提供的中继线路中的每条中继线路至少设有两个不同的落地号码，从多个运营商提供的中继线路中选择一条中继线路，将所述业务接收至机房包括：采用轮选接入的方式，从所述多个落地号码中选择一个目标落地号码；将所述目标落地号码作为所述业务的实际接入号码，通过所述实际接入号码所在的中继线路将所述业务接收至所述机房。

进一步地，在将所述目标落地号码作为所述业务的实际接入号码，通过所述实际接入号码所在的中继线路将所述业务接收至所述机房之前，所述方法包括：检测所述目标落地号码是否发生故障，其中，所述目标落地号码向预定落地号码发送心跳消息，根据所述目标落地号码发送的心跳消息确定所述目标落地号码是否发生故障；在检测到所述目标落地号码发生故障后，将所述目标落地号码的业务迁移至所述预定落地号码。

进一步地，所述呼叫中心包括多个机房，安置于每一个所述机房中的设备均相同，通过选择出的中继线路将所述业务接收至机房包括：从所述多个机房中选择任意一个机房作为目标机房；通过选择出的中继线路将所述业务接收至所述目标机房。

进一步地，在通过选择出的中继线路将所述业务接收至所述目标机房之前，所述方法包括：检测所述目标机房是否发生故障，其中，所述目标机房向预定机房发送心跳消息，根据所述目标机房发送的心跳消息判断所述目标机房是否发生故障；在检测到所述目标机房发生故障之后，将所述目标机房的业务迁移至所述预定机房。

进一步地，所述多个机房中的每个机房包括第一设备和第二设备，所述第一设备与所述第二设备配置相同，用于为所述呼叫中心提供服务，通过选择出的中继线路将所述业务接收至所述目标机房包括：检测所述目标机房的第一设备是否发生故障，其中，所述第一设备向所述第二设备发送心跳消息，根据所述第一设备发送的心跳消息确定所述第一设备是否发生故障；如果检测到所述第一设备未发生故障，则将所述业务接收至所述第一设备；如果检测到所述第一设备发生故障，则将所述业务接收至所述第二设备。

进一步地，从多个运营商提供的中继线路中选择一条中继线路，通过选择出的中继线路将所述业务接收至机房包括：从所述多个运营商提供的中继线路中选择一条目标中继线路；检测所述目标中继线路是否发生故障，其中，所述目标中继线路向预定中继线路发送心跳消息，根据所述目标中继线路发送的心跳消息确定所述目标中继线路是否发生故障；如果所述目标中继线路未发生故障，则通过所述目标中继线路将所述业务接收至机房；如果所述目标中继线路发生故障，则将所述目标中继线路的业务迁移至所述预定中继线路，通过所述预定中继线路将所述业务接收至机房。

进一步地，所述呼叫中心包括多个职场，所述多个机房中任意一个机房与所述多个职场中每一个职场相连接，通过所述机房将所述业务分配给职场包括：从所述多个职场中选择一个目标职场；检测所述目标职场是否发生故障，其中，所述目标职场向预定职场发送心跳消息，根据所述目标职场发送的心跳消息确定所述目标职场是否发生故障；如果所述目标职场未发生故障，通过所述机房将所述业务分配给所述目标职场；如果所述目标职场发生故障，则通过所述机房将所述业务分配给所述预定职场。

在本发明实施例中，采用具有至少一个职场、至少一个机房以及多个运营商提供的中继线路的呼叫中心，其中，至少一个职场分别分布在不同的预定地理位置，每一个所述职场包括多个坐席，所述坐席用于对所述呼叫中心接收到的业务进行处理；至少一个机房与所述至少一个职场连接，用于安置为所述呼叫中心提供服务的设备；至少一个机房中的每个机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路，每一个所述中继线路与所述呼叫中心的呼叫号码相连接。通过在每个机房中接入至少两个不同运营商提供的中继线路，达到了当一个中继线路发生故障时，呼叫中心可以正常运营的目的，从而实现了提高呼叫中心运营可靠性的技术效果，进而解决了呼叫中心运营可靠性低的技术问题。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的一种可选的呼叫中心的示意图；

图2是根据本发明实施例的一种可选的呼叫中心的运营方法的流程图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

根据本发明实施例，提供了一种呼叫中心。图1是根据本发明实施例的一种可选的呼叫中心的示意图，如图1所示，该呼叫中心包括至少一个职场100、至少一个机房200和多个运营商提供的中继线路300，其中：

至少一个职场分别分布在不同的预定地理位置，其中，每一个职场包括多个坐席，坐席用于对呼叫中心接收到的业务进行处理。在本发明实例中，呼叫中心包括至少一个职场，并且在呼叫中心具有多个职场时，多个职场分别分布在不同的预定地理位置，如：呼叫中心包括两个职场，一个可以设定在河北石家庄，另一个可以设定在四川成都。每个职场的规模取决于职场包括的坐席的数量，而坐席的数量由该职场所处理的业务量来决定。

至少一个机房与至少一个职场连接，用于安置为呼叫中心提供服务的设备。在本发明实施例中，呼叫中心包括至少一个机房，通过机房中安置的设备，对呼叫中心接收到的业务进行分配、记录等各种服务。每一个机房通过与呼叫中心的所有职场相连接，可以将呼叫中心接收到的业务分配给至少一个职场中的任意一个职场。

至少一个机房中的每个机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路，每一个中继线路与呼叫中心的呼叫号码相连接。在本发明实施例中，呼叫中心的呼叫号码与呼叫中心的每一个中继线路连接，呼叫中心中的每一个机房通过接入至少两个不同运营商提供的中继线路，其中，呼叫号码可以为400统一呼叫号码，运营商为可以提供通信服务的通信运营商，如：中国移动、中国联通等，在播打呼叫号码以通过该呼叫号码向呼叫中心发起呼叫业务时，对于呼叫中心而言，无论哪一个运营商提拱的中继线路出现故障，呼叫中心都能够正常工作，而不会影响到呼叫中心的正常运营。

在本发明实施例中，采用具有至少一个职场、至少一个机房以及多个运营商提供的中继线路的呼叫中心，其中，至少一个职场分别分布在不同的预定地理位置，每一个职场包括多个坐席，坐席用于对呼叫中心接收到的业务进行处理；至少一个机房与至少一个职场连接，用于安置为呼叫中心提供服务的设备；至少一个机房中的每个机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路。通过在每个机房中接入至少两个不同运营商提供的中继线路，达到了当一个中继线路发生故障时，呼叫中心可以正常运营的目的，从而实现了提高呼叫中心运营可靠性的技术效果，进而解决了呼叫中心运营可靠性低的技术问题。

可选地，呼叫中心设有多个落地号码，其中，多个运营商提供的中继线路中的每条中继线路至少设有两个不同的落地号码，落地号码为呼叫中心接收到的业务的实际接入号码，多个落地号码采用轮选接入的方式，依次接入呼叫中心接收到的业务。

在本发明实施例中，呼叫中心设有落地号码，该落地号码作为呼叫中心接收到的所有业务的实际接入号码，可选地，呼叫中心可以设有多个落地号码，并且通过在每个运营商提供的中继线路设有至少两个不同的落地号码，使得无论一条中继线路中的哪一个落地号码出现故障，该条中继线路都能正常工作。

可选地，多个落地号码中的每个落地号码，用于向第一预定落地号码发送第一心跳消息，以及接收第二预定落地号码发送的第二心跳消息，并在根据第二心跳消息确定第二预定号码发生故障后，将第二预定落地号码的业务迁移至本落地号码。

作为本发明实施例的一种可选的实施方式，通过由呼叫中心的每一个落地号码向预定落地号码发送心跳消息，来检测该落地号码是否发生故障。其中，心跳消息是一种由发送源发送至接收方的消息，当接收方在某个消息接收周期内未收到消息，则认为发送源关闭或者故障。具体地，每一个落地号码向第一预定落地号码发送第一心跳消息，并接收第二预定落地号码发送的第二心跳消息。可选地，每个落地号码的第一预定落地号码互不相同，每个落地号码的第二预定号码互不相同。可选地，在呼叫中心的落地号码多于两个时，第一落地号码与第二落地号码可以不为同一落地号码。在根据第二预定落地号码发送的第二心跳消息，检测出第二预定落地号码发生故障时，可以将以第二预定落地号码作为实际接入号码的业务迁移至本落地号码。同样地，如果根据第一心跳消息检测出本落地号码发生故障，则可以将以本落地号码作为实际接入号码的业务迁移至第一预定落地号码。

可选地，上述至少一个机房为多个机房，安置于每一个机房中的设备均相同，多个机房中任意一个机房与至少一个职场中每一个职场相连接。

作为本发明实施例的一种可选地实施方式，呼叫中心包括的多个机房中，每一个机房都安置有相同的设备，即呼叫中心的多个机房的物理配置相同，通过采用多个机房，使得无论呼叫中心的哪一个机房发生故障，都不会影响呼叫中心的正常运营，可选地，在运营运程中，呼叫中心的多个机房的负载保持均衡。通过将每一个机房与上述至少一个职场中的每一个职场相连接，以使每一个机房可以将接收到的呼叫业务分配给任意一个职场。

可选地，多个机房中的每个机房，用于向第一预定机房发送第三心跳消息，以及接收第二预定机房发送的第四心跳消息，并在根据第四心跳消息确定第二预定机房发生故障后，将第二预定机房的业务迁移到本机房。

作为本发明实施例的一种可选地实施方式，通过由每个机房向第一预定机房发送心跳消息，来检测本机房是否发生故障，具体地，每一个机房向第一预定机房发送第三心跳消息，并接收第二预定机房发送的第四心跳消息。可选地，每个机房的第一预定机房互不相同，每个机房的第二预定机房互不相同。可选地，在机房的数量多于两个时，第一预定机房与第二预定机房可以不为同一机房。可选地，在根据第四心跳消息，检测出第二预定机房发生故障时，将第二预定机房接收到的业务迁移至本机房。同样地，如果根据第三心跳消息，检测出本机房发生故障时，将本机房接收到的业务迁移至第一预定机房。

可选地，多个机房中的每个机房包括第一设备和第二设备，用于为呼叫中心提供服务，其中，第一设备与第二设备配置相同，第一设备向第二设备发送心跳消息，并在根据第一设备发送的心跳消息确定第一设备发生故障之后，将第一设备的业务迁移至第二设备。

作为本发明实施例的一种可选地实施方式，每一个机房包括第一设备与第二设备，第一设备与第二设备配置相同，其中，第一设备为主设备，第二设备为第一设备的备份设备。通过第二设备接收第一设备发送的心跳消息，检测第一设备是否发生故障，并在检测出第一设备发生故障之后，将第一设备的业务迁移至第二设备，以保证机房的正常运行。

可选地，多个运营商提供的中继线路中的每条中继线路用于向第一预定中继线路发送第五心跳消息，以及接收第二预定中继线路发送的第六心跳消息，并在根据第六心跳消息确定第二预定中继线路发送故障之后，将第二预定中继线路的业务迁移到本中继线路。

作为本发明实施例的一种可选地实施方式，通过由每一条中继线路向第一预定中继线路发送心跳消息，来检测本中继线路是否发生故障。具体地，每一条中继线路向第一预定中继线路发送第五心跳消息，并接收第二预定中继线路发送的第六心跳消息。可选地，每条中继线路的第一预定中继线路互不相同，每条中继线路的第二预定中继线路互不相同。可选地，在中继线路的数量多于两条时，第一预定中继线路与第二预定中继线路可以为不同的中继线路。可选地，在根据第六心跳消息检测出第二预定中继线路发生故障时，将第二预定中继线路的业务迁移至本中继线路。同样地，在根据第五心跳消息检测出本中继线路发生故障时，将本中继线路的业务迁移至第一预定中继线路。

可选地，呼叫中心包括多个职场，多个职场中的每个职场用于向第一预定职场发送第七心跳消息，以及接收第二预定职场发送的第八心跳消息，并在根据第八心跳消息确定第二预定职场发生故障之后，将第二预定职场的业务迁移至本职场。

作为本发明实施例的一种可选地实施方式，呼叫中心包括的多个职场中，每个职场通过向第一预定职场发送心跳消息来检测本职场是否发生故障。具体地，每个职场向第一预定职场发送第七心跳消息，并接收第二预定职场发送的第八心跳消息。可选地，每个职场的第一预定职场互不相同，每个职场的第二预定职场互不相同。可选地，当职场的数量多于两个时，第一预定职场与第二预定职场可以为不同的职场。可选地，在根据第八心跳消息检测出第二预定职场发生故障时，将分配给第二预定职场的业务分配给本职场。同样地，在根据第七心跳消息检测出本职场发生故障时，将分配给本职场的业务分配给第一预定职场。

根据本发明实施例，提供了一种呼叫中心的运营方法的方法实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。

图2是根据本发明实施例的一种可选的呼叫中心的运营方法的流程图，如图2所示，该方法包括如下步骤：

步骤S202，检测呼叫中心接收到的业务。

在本发明实施例中，呼叫中心用于接收用户发送的呼叫业务，并对接收到的呼叫业务进行处理。可选地，用户可以通过电话，互联网等多种通讯方式，向呼叫中心发送呼叫业务。当用户向呼叫中心发送呼叫业务之后，呼叫中心会检测到接收到的业务。

步骤S204，在检测到呼叫中心接收到业务时，从多个运营商提供的中继线路中选择一条中继线路，通过选择出的中继线路将业务接收至机房，其中，每一个中继线路与呼叫中心的呼叫号码相连接，机房用于安置为呼叫中心提供服务的设备，机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路。

在本发明实施例中，呼叫中心包括至少一个机房，每个机房中安置有为呼叫中心提供服务的设备，每个机房接入至少两个不同运营商提供的中继线路，每一个中继线路与呼叫中的呼叫号码相连接，其中，呼叫号码可以为400统一呼叫号码，运营商为可以提供通信服务的通信运营商，如：中国移动、中国联通等，对于呼叫中心而言，无论哪一个运营商提拱的中继线路出现故障，呼叫中心都能够正常工作，而不会影响到呼叫中心的正常运营。在呼叫中心检测到接收到的业务后，从多个运营商提供的中继线路中选择一条中继线路，通过选择出的中继线路将业务接收至机房，由安置在机房中的设备对该业务进行分配、记录等各种服务。

步骤S206，通过机房将业务分配给职场，其中，职场与机房相连，职场包括多个坐席，坐席用于对业务进行处理。

在本发明实例中，呼叫中心包括至少一个职场，并且在呼叫中心具有多个职场时，多个职场分别分布在不同的预定地理位置，如：呼叫中心包括两个职场，一个可以设定在河北石家庄，另一个可以设定在四川成都。每个职场的规模取决于职场包括的坐席的数量，而坐席的数量由该职场所处理的业务量来决定。机房在接收到业务之后，将接收到的业务分配给职场，由职场对该业务进行处理。

在本发明实施例中，采用检测呼叫中心接收到的业务；在检测到呼叫中心接收到业务时，从多个运营商提供的中继线路中选择一条中继线路，通过选择出的中继线路将业务接收至机房，其中，机房用于安置为呼叫中心提供服务的设备，机房至少接入两个不同运营商提供的中继线路；通过机房将业务分配给职场，其中，职场与机房相连，职场包括多个坐席，坐席用于对业务进行处理。通过在每个机房中接入至少两个不同运营商提供的中继线路，达到了当一个中继线路发生故障时，呼叫中心可以正常运营的目的，从而实现了提高呼叫中心运营可靠性的技术效果，进而解决了呼叫中心运营可靠性低的技术问题。

可选地，呼叫中心设有多个落地号码，多个运营商提供的中继线路中的每条中继线路至少设有两个不同的落地号码，从多个运营商提供的中继线路中选择一条中继线路，将业务接收至机房包括：采用轮选接入的方式，从多个落地号码中选择一个目标落地号码；将目标落地号码作为业务的实际接入号码，通过实际接入号码所在的中继线路将业务接收至机房。

在本发明实施例中，呼叫中心设有落地号码，该落地号码作为呼叫中心接收到的所有业务的实际接入号码，可选地，呼叫中心可以设有多个落地号码。为了使每个落地号码接收业务均衡，在接收业务时，采用轮选的接入方式，从多个落地号码中选择一个落地号码作为实际接入号码。可选地，通过在每个运营商提供的中继线路设有至少两个不同的落地号码，使得无论一条中继线路中的哪一个落地号码出现故障，该条中继线路都能正常工作。

可选地，在将目标落地号码作为业务的实际接入号码，通过实际接入号码所在的中继线路将业务接收至机房之前，方法包括：检测目标落地号码是否发生故障，其中，目标落地号码向预定落地号码发送心跳消息，根据目标落地号码发送的心跳消息确定目标落地号码是否发生故障；在检测到目标落地号码发生故障后，将目标落地号码的业务迁移至预定落地号码。

作为本发明实施例的一种可选的实施方式，通过由目标落地号码向预定落地号码发送心跳消息，来检测目标落地号码是否发生故障，具体地，目标落地号码向预定落地号码发送心跳消息，在根据目标落地号码发送的心跳消息检测出目标落地号码发生故障时，可以将以目标落地号码作为实际接入号码的业务迁移至预定落地号码。可选地，目标落地号码还可以用于接收其它落地号码发送的心跳消息，并在检测出其它落地号码发生故障，将以其它落地号码作为实际接入号码的业务迁移至目标落地号码。

可选地，呼叫中心包括多个机房，安置于每一个机房中的设备均相同，通过选择出的中继线路将业务接收至机房包括：从多个机房中选择任意一个机房作为目标机房；通过选择出的中继线路将业务接收至目标机房。

作为本发明实施例的一种可选地实施方式，呼叫中心包括的多个机房中，每一个机房都安置有相同的设备，即呼叫中心的多个机房的物理配置相同，通过采用多个机房，使得无论呼叫中心的哪一个机房发生故障，都不会影响呼叫中心的正常运营，可选地，在运营运程中，呼叫中心的多个机房的负载均衡。

可选地，在通过选择出的中继线路将业务接收至目标机房之前，方法包括：检测目标机房是否发生故障，其中，目标机房向预定机房发送心跳消息，根据目标机房发送的心跳消息判断目标机房是否发生故障；在检测到目标机房发生故障之后，将目标机房的业务迁移至预定机房。

作为本发明实施例的一种可选地实施方式，通过由目标机房向预定机房发送心跳消息，来检测目标机房是否发生故障，具体地，目标机房向预定机房发送心跳消息，在根据目标机房发送的心跳消息检测出目标机房发生故障时，将目标机房接收到的业务迁移至预定机房。可选地，目标机房还可以用于接收其它机房发送的心跳消息，并在根据其它机房发送的心跳消息检测出其它机房发生故障时，将其它机房接收到的业务迁移至目标机房。

可选地，多个机房中的每个机房包括第一设备和第二设备，第一设备与第二设备配置相同，用于为呼叫中心提供服务，通过选择出的中继线路将业务接收至目标机房包括：检测目标机房的第一设备是否发生故障，其中，第一设备向第二设备发送心跳消息，根据第一设备发送的心跳消息确定第一设备是否发生故障；如果检测到第一设备未发生故障，则将业务接收至第一设备；如果检测到第一设备发生故障，则将业务接收至第二设备。

作为本发明实施例的一种可选地实施方式，每一个机房包括第一设备与第二设备，第一设备与第二设备配置相同，其中，第一设备为主设备，第二设备为第一设备的备份设备。通过第二设备接收第一设备发送的心跳消息，检测第一设备是否发生故障，并在检测出第一设备发生故障之后，将第一设备的业务迁移至第二设备，以保证机房的正常运行。

可选地，从多个运营商提供的中继线路中选择一条中继线路，通过选择出的中继线路将业务接收至机房包括：从多个运营商提供的中继线路中选择一条目标中继线路；检测目标中继线路是否发生故障，其中，目标中继线路向预定中继线路发送心跳消息，根据目标中继线路发送的心跳消息确定目标中继线路是否发生故障；如果目标中继线路未发生故障，则通过目标中继线路将业务接收至机房；如果目标中继线路发生故障，则将目标中继线路的业务迁移至预定中继线路，通过预定中继线路将业务接收至机房。

作为本发明实施例的一种可选地实施方式，通过由目标中继线路向预定中继线路发送心跳消息，来检测目标中继线路是否发生故障。具体地，目标中继线路向预定中继线路发送心跳消息，根据目标中继线路发送的心跳消息检测出目标中继线路发生故障时，将目标中继线路的业务迁移至预定中继线路。可选地，目标中继线路还用于接收其它中继线路发送的心跳消息，并在根据其它中继线路发送的心跳消息检测出其它中继线路发生故障时，将其它中继线路的业务迁移至目标中继线路。

可选地，呼叫中心包括多个职场，多个机房中任意一个机房与多个职场中每一个职场相连接，通过机房将业务分配给职场包括：从多个职场中选择一个目标职场；检测目标职场是否发生故障，其中，目标职场向预定职场发送心跳消息，根据目标职场发送的心跳消息确定目标职场是否发生故障；如果目标职场未发生故障，通过机房将业务分配给目标职场；如果目标职场发生故障，则通过机房将业务分配给预定职场。

作为本发明实施例的一种可选地实施方式，通过将每一个机房与上述至少一个职场中的每一个职场相连接，以使每一个机房可以选择任意一个职场作为目标职场，并将接收到的呼叫业务分配给目标职场，以及通过目标职场向预定职场发送心跳消息来检测目标职场是否发生故障。具体地，目标职场向预定职场发送心跳消息，在根据目标职场发送的心跳消息检测出目标职场发生故障时，将分配给目标职场的业务分配给预定职场。可选地，目标职场还用于接收其它职场发送的心跳消息，并在根据其它职场发送的心跳消息检测出其它职场发生故障时，将分配给其它职场的业务分配给目标职场。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。