A constru??o de um modelo sobre a reten??o de clientes e seus antecedentes em um ambiente de servi?os

摘要

Este trabalho aborda a estratégia da reten??o de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de servi?os. é proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, no qual os construtos Satisfa??o de Clientes, Valor, Reputa??o do Provedor de Servi?os e Confian?a s?o considerados antecedentes da Reten??o de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equa??es Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em rela??o Modelo Teórico inicial, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confian?a depositada no provedor de servi?os, rela??o esta mediada pela reputa??o do provedor de servi?os; que a reputa??o do provedor de servi?os é importante no contexto relacional em estudo; e que a reten??o de clientes é positivamente influenciada pela confian?a depositada no provedor de servi?os.