略论旅游者的投诉心理及对策

摘要

正 当旅游者结束旅游时,如果他认为不满足或有损失时,就会产生“购买后的抱怨”心理状态,有的旅游者当时或返回后还可能进行法律上的投诉活动。作为旅游企业(旅行社、旅游饭店等)的管理者,应该了解可能使旅游者产生抱怨和投诉的心理原因,及时采取具体有