二元情感视角下共享住宿顾客情感体验的成因机理

摘要

明晰顾客消极情感体验有助于守住共享住宿经营底线,了解积极情感体验则能够掌握其差异化竞争关键,但当前研究仍难以洞悉顾客二元情感体验的成因过程及异质性。因此,文章基于共享住宿在线评论大数据,使用深度学习技术和扎根理论方法探究顾客二元情感体验的成因机理。结果表明,积极与消极情感体验形成过程中存在共性与异质性成因。(1)共性成因:住宿环境、主客互动、基础服务和预订信息是激发顾客二元情感体验的外界刺激,而价格价值则是重要过渡因素。(2)异质性刺激:增值服务和客客互动是顾客积极情感体验形成的关键刺激因素,而经营规范和平台运营等问题则会激发消极情感体验。(3)异质性中介:享乐价值和心理依恋是积极情感体验产生的关键过渡因素,而性能价值和心理距离则是消极情感体验形成的中介因素。该研究从二元情感视角揭示了共享住宿不同情感体验的形成机理,也为管理者夯实共享住宿经营底线并发挥差异化竞争优势提供参考。