基于BSC思想的企业e-CRM应用绩效评价探讨

摘要

随着信息网络技术的迅猛发展,基于电子商务视角下的客户关系管理(e-CRM)正逐渐成为企业电子商务应用中的重要内容,而建立一套行之有效的绩效评价体系则可以为企业管理者经营决策提供重要的价值参考依据。基于BSC思想,通过设立客户关系、企业内部业务流程、创新与学习、财务等四维指标,构建企业e-CRM应用绩效评价体系;并采用层次分析法(AHP)就S企业经验数据进行实证检验。结果显示:e-CRM应用对企业内部运营效率及财务增长效果更为明显,而创新与学习维度的绩效仍有待于进一步提升。