服务消费中顾客公平感知公平性统计分析

摘要

本文在充分回顾公平性理论的基础上,提出了正常服务消费情境下顾客公平感知的重要性。通过对十一大类服务业1650名消费者的实证研究,提出正常服务消费环境下顾客公平感知是三维变量,即包括结果公平、过程公平和交互公平,并且这三类公平均显地的影响顾客感知价值和满意度。服务业的公平现状表明服务业发展存在不均衡性。