个体优势导向的服务需求识别方法研究

摘要

针对服务需求的科学识别与企业资源合理分配问题,提出一种个体优势导向的服务需求识别方法。采用个性化优势判别法识别每位顾客的需求指标权重结构;在此基础上进行聚类分析,并识别服务需求第一主旋律;随后以每类顾客需求参数结构与第一主旋律的相似度来刻画用户需求的个性化程度并划分等级。引用RFM模型计算群体客户价值并划分等级;进一步借助九宫格矩阵综合需求个性化程度、客户价值来展示服务需求识别的最终结果。以S高校快递末端物流服务需求识别为例,对所提方法的可行性和有效性进行验证。