顾客感恩研究述评与展望

摘要

顾客感恩是一种能促使顾客产生回报意愿的积极情感状态,这种状态来自于顾客意识到企业(或企业员工)表现的行为可以让自己或他人获得好处.顾客感恩在企业与顾客持续稳定的关系中扮演着重要角色,不仅能使顾客产生一系列有利于企业的行为意愿,还有助于企业营销绩效的提升,如增加销售收入、提高销售增长率等,因而受到营销理论界越来越多的关注.本文通过对现有文献的梳理,首先阐述了顾客感恩的概念内涵,然后归纳和总结了顾客感恩的影响因素和作用结果,最后对未来可以进一步探讨的领域进行了展望,以期为后续研究指明方向,并为企业营销策略的制定提供科学依据和实践启示.