内部服务质量研究前沿探析与未来展望

摘要

内部服务质量管理理念不仅适用于传统的服务企业，而且适用于包括工业企业和公共事业单位在内的不同组织。作为提高组织绩效的核心要素，内部服务质量是内部营销、质量管理和人力资源管理的重要内容。本文对有关内部服务质量概念内涵、维度与测量、影响结果等问题的已有研究文献进行了梳理和评介，在此基础上探讨了现有研究还存在的问题，并对未来的研究方向进行了展望。