国外电子服务质量研究述评与趋势展望

摘要

电子服务质量是网络环境下影响服务企业竞争优势的重要因素之一，不仅关系到服务采纳者的心理状态及后续行为，而且还直接影响相关企业的利润及整个服务业的发展水平。本文在文献梳理的基础上，依次对国外有关电子服务质量定义、维度与测量、构念结构、前因和结果等最新研究成果进行了系统评介，并基于当今服务业的发展现状指出了电子服务质量领域潜藏的研究机会，以期为国内学者了解国外电子服务质量理论研究的现状及发展趋势和开展相关研究提供参考，尤其为我国企业开展相关活动提供指导。