快递服务质量对快递品牌满意度的影响——电子商务环境下顾客经验的调节作用

摘要

关于在传统商务模式下快递品牌满意度的研究学术界已经有了大量成果,但鲜有人研究电子商务环境下影响快递品牌满意度的因素.本文研究了电子商务环境下的快递行业,将快递服务质量的因素归纳为方便性、经济性、及时性和可靠性四个方面,运用实证探讨了快递服务质量因素和快递品牌满意度之间的相互关系,并构造了各因素之间的结构方程模型.结果发现在网络购物中快递的及时性和可靠性对快递品牌满意度有直接正向的影响,其中可靠性对品牌满意度有最显著的影响.此外,顾客经验正向调节了快递经济性和及时性对快递品牌满意度的影响.本文深化了对顾客经验的研究,对快递行业在电子商务环境下不断提高服务绩效具有指导作用.