客服坐席班表评价模型搭建及应用

摘要

本文主要通过研究国网客服中心南方分中心的排班现状,通过现场访谈、问卷调查、数据分析等方法,确认影响班表满意度的主要因素;通过等量代换等数学思维对各因素指数进行计算,结合各因素指数搭建班表评价模型,并运用该模型对各部门、各班组班表之间的强度进行评价,以确认员工班表的劳动强度及舒适性,同时监测班表的均衡性和公平性。