数据挖掘技术下的航空公司呼叫中心排班应用案例

摘要

呼叫中心内部存在各种常见的员工流失现象,使大多数员工对工作时间安排感到满意是留住员工的一个重要条件。随着时间的积累,业务量往往增加,合理利用人力资源成为呼叫中心运营管理中的一个突出问题。科学合理的调度不仅可以提高呼叫中心的运营质量,还可以降低运营成本,提高员工满意度,降低员工流失率。本文运用数据挖据技术对国内某航空集团调度呼叫中心的工作负荷进行预测,建立了数学模型,为其制定了贴近进话量需求的坐席人员工作排班,把原来每天12个班次降低到7个班次,大大提高了坐席工作效率,降低了人力成本。