产品危机下消费者宽恕意愿水平分析——基于解释水平理论

摘要

在频繁的产品危机环境下,企业和消费者面临产品危机的可能性正在增加.消费者对危机的心理表征以及应对企业服务的努力程度极大地影响了消费者的宽恕意愿.面对不同的危机,不同的消费者将形成不同程度的解释.本文基于解释水平理论视角,从时间距离、社会距离、空间距离和可能性等心理距离和企业服务恢复响应等方面出发阐明消费者宽恕意愿水平的内在机制,揭示原来未曾明晰的消费者对危机事件的解释机理.