基于Kano模型的老年长期保健护理保险满意度分析

摘要

目的 对老人长期护理保险(以下简称:长护险)老人满意度的测评,采用Kano模型分析现有长护险的服务质量属性及对失能老人的生活影响.方法 对上海市虹桥社区2018年11月至2019年11月评估为2～6级的老年长期护理保险服务的170名老年人进行问卷调查,采用Kano模型,运行麦肯锡四象限矩阵,评估长护险的质量属性.结果 比较满意度-重要度的折线图和四象限矩阵图,现有长护险的总体相对满意度较高,重要度最高的是照护次数、时间,满意度最低的是医疗保健问题照护;重要度和满意度之间差值较大的服务项目依次是医疗保健问题、照护时间、照护者的专业知识和技能;在不同评级中,2～3级重要度最高的是照护次数,重要度和满意度之间差值较大的为照护时间、病后康复指导;4级重要度最高的是个人卫生服务和生病时照护;5～6级重要度最高的是帮助个人卫生服务、跌倒预防护理,4～6级重要度和满意度之间差值较大的均为医疗问题照护和照护时间.结论 老年长护险服务的总体满意度处较高水平,在整体测评中照护者一般状况、生活照护、提供生病时的照护(如卧床身体清洁等)、压疮护理以及照护次数具备基本属性,而医疗问题保健、照护者的专业知识和技能、安全管理照护在不同的评级中的期望属性均有表达.