关于加强我国旅行社服务质量控制的思考

摘要

在我国，随着旅游市场的繁荣，旅行社作为旅游行业的龙头得到了突飞猛进的发展。随着旅游者消费能力的提升，现有旅行社的服务质量已经不能满足旅游者的需求，服务质量控制方式体现出了与现有需求间的各种不适应。新的环境要求旅行社更新服务质量控制方法，采用服务战略，以提高旅游者的满意度，提升旅行社服务质量，跳出价格竞争，从而获得长远、健康发展。 全文由三个部分组成： 文章的第一部份对服务质量和服务质量控制的概念进行了界定，并且阐述了服务质量控制的具体施行过程。从市场需求的角度出发进行研究，质量包含了定量化和定型化两方面的要求，服务质量产生于顾客的体验服务质量与顾客期望服务质量之间的比较，因此，对服务质量的控制的研究也就需要从顾客预期和体验服务质量方面入手。但由于控制顾客预期缺乏有效性，旅行社为了提高服务质量需要把控制的重心放在顾客体验服务质量方面。 在服务质量控制过程中，为了发现服务质量问题存在于什么地方，分析产生服务质量问题的原因，找到服务质量问题的解决方法，笔者引入“差距分析模型”进行分析。对于服务质量控制的具体实施，现有服务质量控制理论的研究已经将管理职能理论轮中的控制方法引入了旅游服务领域，形成了旅游企业服务质量控制方法，并通过“旅游企业服务质量环”和“服务过程内部检查循环图”将这些控制方法具体化，使之更具有实践意义。 文章的第二部分是文章的实证部分。本部分由服务投诉情况分析为起点，逐层深入进行探究，直至发现现有旅行社服务质量控制的不足之处。旅行社的生产具有自身的特殊性，由此引发出旅行社服务质量控制的特殊性。就现象看来，我国旅行采用承包/挂靠方式进行内部组织，采用契约对外部合作者进行控制，并有行业管理者从中观和宏观上进行监控。由于引入承包/挂靠方式时产生的扭曲，使承包/挂靠方式给我国旅行社的企业管理和行业管理都带来了相当大的问题，主要体现在旅行社对承包/挂靠者控制力的缺失。在契约控制方面，将合同作为契约的执行机制，并且采取企业间的协作加强合作的稳定性。合同在执行契约的过程中暴露出了其固有的弊端，原有的企业协作方式也随着行业的发展显示出不适应性。同时，行业监控也表现出了各种缺点，过于细致的行业监控导致了旅行社的惰性；行政主管部门的“事必躬亲”和行业组织权力的缺失压抑了旅行社行业组织的发展和作用的发挥。此外，旅行社对行业管理和监控的依赖性导致了内生控制力的不足，突出表现在服务质量控制目标的制定上。旅行社没有根据自身发展要求进行目标的制定，而是泛泛地引入行业规范作为服务质量控制目标，这必然导致服务无法满足旅游者差异化的要求，造成旅行社服务质量不高。 第三部分是文章的核心和创新部分。在总结分析我国旅行社现有服务质量控制方式不足的基础上，文章从内部和外部两方面的控制出发，结合我国国情，对旅行社服务质量控制方法进行了改进。首先指出旅行社的服务质量控制主体包括了直接控制者和辅助控制作者，二者分别就不同的内容进行控制。直接控制者是旅行社，辅助控制者是政府主管部门和旅行社行业协会。旅行社是为了自身的生存发展而进行服务质量控制，行政主管单位和旅行社行业协会则是为了维护行业的健康发展对旅行社进行辅助控制，以弥补旅行社在强制力和公平性方面的缺失。之后提出了旅行社服务质量控制目标的制定方法，便于各旅行社根据实际情况建立各自的目标体系。接下来分析了信息管理系统在控制中的重要作用，阐述了有效信息管理系统的建立标准和方法。再者，对服务补救进行论述。最后，结合实际情况，总结出了旅行社服务质量控制现状中所存在不足的解决方法。通过建立企业诚信机制、完善监督机制和引导转换等方法改进现有旅行社承包/挂靠状况；通过引入企业信誉、转变原有协作方式和发展供应链管理等方法补充和完善旅行社契约执行机制；通过对行业主管单位和行业组织功能的调整和改进，协调其间的合作，让它们可以更好地共同维护旅游业的健康发展。 本文的选题具有一定的新颖性、前瞻性和现实性。针对我国旅行社服务质量控制的现状，笔者经过长期的观察和思考，在广泛收集和整理资料的基础上，对旅行社服务质量控制进行创新性地改进。本文的创新主要体现在以下方面： 首先是对控制者进行了明确划分，将旅行社作为直接控制者，行政主管部门和以行业协会为代表的其他公众作为辅助控制者，以弥补旅行社控制能力的缺陷和不足。 其次是从整体的高度对旅行社服务质量控制进行研究，通过内部和外部控制的改进共同提高旅行社服务控制。

目录

文摘

英文文摘

声明

1.导论

2.服务质量和服务质量控制理论综述

2.1服务质量的相关研究

2.1.1服务和服务特性

2.1.2质量和服务质量

2.2质量控制理论综述

2.2.1差距模型的模型分析——质量控制活动需要解决的问题

2.2.2服务质量控制的内涵和实施

2.3小结

3.我国旅行社服务质量控制现状及存在的问题

3.1概述

3.2旅行社生产的特殊性与其质量控制的特殊性

3.2.1旅行社生产的特殊性

3.2.2旅行社服务质量控制的特殊性

3.3我国旅行社服务质量控制现状

3.3.1旅行社内部层级制度虚设

3.3.2外部控制的主要途径是契约管理

3.3.3通过行业管理部门保证监控的公平性和强制性

3.3.4行业规范成为企业质量控制标准

3.4现行服务质量控制所存在的问题

3.4.1内部控制能力减弱

3.4.2契约规制力度不足

3.4.3各行业监控主体职责划分模糊

3.4.4企业控制目标缺乏针对性

3.5小结

4.旅行社有效服务控制系统的建立

4.1确定旅行社服务质量控制目标

4.1.1影响旅游者体验服务质量的因素

4.1.2结合实际情况制定旅行社控制目标

4.2建立有效信息系统

4.2.1有效信息系统的作用

4.2.2开发有效的服务质量信息系统需要遵循的原则

4.3利用服务补救纠正服务偏差

4.4改进内部服务质量控制机制

4.5旅行社外部服务质量控制的改进

4.5.1旅游契约的执行机制的完善——引入企业信誉

4.5.2改进企业协作方式以提高外部控制能力

4.5.3合理分配各行业监控主体的职责

4.6小结

参考文献

后记

致 谢

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