基于乘客感知的城市常规公交服务质量评价方法研究

摘要

公交服务质量是公交乘客出行品质的重要体现形式。当前，关于公交服务质量的评价，应用领域主要倾向于规划实施和管理运营等服务技术性能指标的评价;而研究领域的测度模型复杂，且忽略了乘客作为城市公交的服务对象和直接参与者的感受。在国家提出“交通强国”的大背景下，强调的就是要将交通大国工程建设转向管理服务，从规模速度转向质量效益，从政府评说转向百姓感受。因此，本文站在乘客的视角对公交服务质量的评价方法展开研究，旨在了解出行者的公交出行需求和发现当前提供的公交服务存在的问题，为规划、管理者提供规划和决策依据，进而提高公交服务水平和出行分担率。
　　本文以常规公交为研究对象。首先，借鉴服务管理学中“顾客感知服务质量”的定义，阐述了“乘客感知服务质量”的内涵;并从定义的角度分析了服务质量与顾客满意、服务技术性能、服务水平之间的关系。其次，通过基于出行消耗预算和可用性、舒适便捷性的出行者出行决策过程和公交乘客的出行过程分析，揭示了乘客在出行方式选择和公交出行过程的感知服务质量影响因素;结合乘客感知服务质量评价指标的筛选方法，构建了便捷性、舒适性、可靠性、移情性和有形性等五维度的评价指标体系;并在公交乘客的出行过程分析中，提出了“到达时间可靠性”和“停车可靠性”的概念。再次，引入服务管理学中顾客感知服务质量评价方法，构建了加权SERVPERF和加权SERVQUAL两种乘客感知服务质量测度模型;并从量表设计、信度与效度检验、数据统计分析与评价等方面建立了乘客感知服务质量评价流程。最后，以重庆市主城区为例，基于SPSS23.0统计软件分析，对评价方法进行了实证研究;并根据评价结果，提出了相应改善措施。
　　基于以上研究，得出以下几点重要结论:1）加权SERVPERF评价方法和加权SERVQUAL评价方法均适用于公交服务质量的评价，且加权SERVPERF评价方法优于加权SERVQUAL评价方法;2）在指标重要程度评价中，舒适性(0.336)是所有评价维度中最重要的，其次依次是便捷性(0.243)、可靠性(0.143)、移情性(0.142)、有形性(0.136);3)舒适性对乘客感知服务质量的影响最显著，已成为公交服务质量的新标尺;4）“公交车内空气质量、温度及卫生状况”对乘客舒适性评价的影响程度最大，其次依次是“公交运行的平稳程度”、“公交车内的拥挤程度”和“公交车内站立时间的长短”等指标。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 交通强国战略

1．1．2 “公交优先”和“公交都市”战略

1．1．3 地面公交方式出行分担率持续降低

1．2 研究的目的及意义

1．3 国内外研究现状

1．3．1 国外研究现状

1．3．2 国内研究现状

1．3．3 研究现状评述

1．4 研究的内容和技术路线

1．4．1 研究的基本前提和假设

1．4．2 研究的主要内容

1．4．3 技术路线

1．5 本章小结

第二章 公交服务质量

2．1．1 服务的定义

2．1．2 服务的特征

2．2 服务质量

2．2．1 顾客感知服务质量

2．2．2 服务质量与顾客满意的关系

2．3 乘客感知服务质量

2．3．1 城市常规公交服务特征

2．3．2 乘客感知服务质量内涵

2．3．3 公交服务质量与公交服务技术性能的关系

2．4 本章小结

第三章 乘客感知服务质量评价指标体系

3．1 乘客出行决策过程分析

3．1．1 基于出行消耗预算的出行决策过程分析

3．1．2 基于可用性和舒适便捷性的出行决策过程分析

3．1．3 两种出行决策过程分析方法的关系

3．2 乘客出行过程感知服务质量影响因素分析

3．2．1 乘客基本属性分析

3．2．2 到达车站过程分析

3．2．3 站台候车过程分析

3．2．4 乘车行驶过程分析

3．2．5 离开车站过程分析

3．3 乘客感知服务质量评价指标体系的构建

3．3．1 评价指标的筛选

3．3．2 构建评价指标体系

3．4 本章小结

第四章 乘客感知服务质量评价模型与方法

4．1 顾客感知服务质量评价方法

4．1．1 评价方法分类

4．1．2 评价方法总结

4．2 乘客感知服务质量测度模型与方法

4．2．1 测度模型的构建

4．2．2 评价指标及其权重的赋值方法

4．3 乘客感知服务质量评价流程

4．3．1 乘客感知服务质量量表设计

4．3．2 信度与效度分析

4．3．3 相关分析

4．3．4 统计分析与评价

4．4 本章小结

第五章 实例分析与验证

5．1 问卷基本情况分析

5．2 评价方法适用性分析

5．2．1 评价指标重要度

5．2．2 加权SERVPERF评价方法

5．2．3 加权SERVQUAL评价方法

5．2．4 加权SERVPERF与加权SERVQUAL评价方法对比分析

5．3 公交服务质量影响因素分析

5．3．1 乘客感知服务质量影响维度分析

5．3．2 舒适性影响因素分析

5．3．3 便捷性影响因素分析

5．3．4 可靠性、移情性、有形性影响因素分析

5．4 评价结果分析

5．4．1 指标重要度评价分析

5．4．2 加权SERVPERF评价分析

5．4．3 加权SERVQUAL评价分析

5．4．4 评价结果

5．5 公交舒适性改善措施

5．5．1 问题分析

5．5．2 具体对策

5．6 本章小结

第六章 结论与展望

6．1 主要结论

6．2 展望

致谢

参考文献

附录

在校发表的论著与参与的科研工作