基于QFD的电子服务流程优化模型

摘要

本文应用质量屋(QFD)的基本原理,以成本、时间、可靠性、易用性以及移情性这五个指标，优化电子服务流程。构建了电子服务提供商在投入资源和时间预算约束条件下的服务流程优化模型，利用该模型服务提供商可以实现在投入一定的资源和时间情况下，确定服务流程活动的优化先后次序和优化程度，并达到顾客需求指标的满意度最大，实现服务流程绩效最大。