一种增强企业级呼叫中心能力的新方法

摘要

本文在对企业级呼叫中心进行认真分析和研究的基础上,针对目前大多数企业级呼叫中心存在的PBX容量受限问题、无法承受呼叫冲击等问题,提出一种企业级大规模呼叫中心的解决方案,该方案将IVR功能置于PBX 之前(称为Pre_IVR),使得IVR的容量不受PBX能力的限制,同时为呼叫中心提供预排队、呼叫筛选、在线更换服务的PBX等更多的智能.在此基础上,阐述了基于智能网和基于软交换的前置IVR的实现技术.在文章的最后,给出了几种典型业务场景中,主要功能实体之间的消息交互流程.